Hiện nay việc giao tiếp qua điện thoại là một phần không thể thiếu trong cuộc sống, giao tiếp với bạn bè, giao tiếp với người thân, với khách hàng hay đối tác... Nhưng bên cạnh những lợi ích tuyệt vời mà nó mang lại là những rắc rối không mong muốn. Chắc hẳn thỉnh thoảng bạn cũng hay nhận được các cuộc điện thoại tiếp thị về các sản phẩm hoặc dịch vụ và cũng không ít lần bạn cảm thấy khó chịu không hài lòng. Và nếu như bạn cũng đang làm công việc có liên quan đến việc giao tiếp qua điện thoại thì rất có thể bạn cũng sẽ vô tình mang lại cho khách hàng của mình những rắc rối tương tự. Vậy cần gọi điện thoại giao tiếp với khách hàng như thế nào để có kết quả cao. Bài viết này xin chia sẽ những kỹ năng xoay quanh vấn đề giao tiếp qua điện thoại với khách hàng để có hiệu quả hơn.
Khi bạn là người gọi điện thoại
- Xác định mục đích cuộc gọi là gì để chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung làm việc qua điện thoại với khách hàng, phải sẵn sàng cho những câu hỏi có thể có của khách hàng- Chọn thời gian gọi nên trong buổi sáng vào khoản 9h30 đến 10h30, buổi chiều từ 15h đến 16h30. Tránh gọi quá sớm hoăc quá khuya hay giờ nghỉ trưa, giờ tan ca.
- Bắt đầu cuộc gọi bằng một lời chào, giới thiệu bạn là ai và gọi đến từ đâu, sau đó xin phép trình bày vấn đề.
VD: “ Dạ chào anh A, em gọi điện từ công ty B muốn trao đổi với anh một số vấn đề C. Em có thể xin phép anh vài phút để trao đổi được không ạ (không biết em có thể xin ít phút để giới thiệu với anh cơ hội tốt này không ạ…”
- Nếu khách quan tâm hoặc cho phép thì bạn trình bày tiếp và hãy biết lắng nghe và tương tát linh hoạt tránh tình trạng gần như đọc thoại làm cho khách hàng khó chịu.
- Nếu khách quan tâm nhưng do đang bận, thì bạn có thể hỏi xem thử có thể gọi vào thời gian nào là thuận tiện.
- Dù khách hàng quan tâm hay không thì bạn cũng không quên nói lời cảm ơn khách, trước khi kết thúc cuộc gọi
- Xác định đối tượng khách hàng bạn đang gọi là ai? để điều chỉnh cách nói chuyện cho phù hợp
Có 3 nhóm đối tượng khách hàng
+ Thứ nhất: khách hàng không có nhu cầu thì bạn xin kết thúc cuộc gọi và cảm ơn khách.
+ Thứ 2: Đối với khách hàng chưa có nhu cầu (chưa nghĩ tới việc sử dụng loại sản phẩm hay dịch vụ của bạn) thì bạn cần thuyết phục để khách hàng trở thành đối tượng có nhu cầu. Bạn hãy khuyến khích và chứng minh cho khách hàng thấy vì sao khách hàng nên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
+ Thứ 3: khách hàng đang có nhu cầu thì bạn hãy cung cấp thông tin một cách chính xác, xúc tích và đầy đủ để khách hàng tin tưởng. Nếu tính chất công việc cần thì bạn hãy xúc tiến cuộc hẹn trực tiếp với khách hàng.
- Thái độ cần thiết trong cuộc gọi: niềm nỡ nhưng không vồ vập, lịch sự và tôn trọng khách hàng, giọng nói vừa đủ nghe và phải rõ ràng, lưu loát. Hãy khéo léo chủ động dẫn dắt, điều hướng câu chuyện theo đúng mục đích đã định sẵn.
Khi bạn là người nhận cuộc gọi
Bạn nhớ rằng khi khách hàng gọi điện đến bạn là họ đang có thắc mắc cần giải đáp hoặc họ đang cần sự tư vấn từ một chuyên gia hoặc ít nhất cũng là một người am hiểu về vấn đề mà họ đang quan tâm.
- Chuẩn bị chu đáo kiến thức nhất định để đáp ứng nhu cầu thông tin khi khách hàng gọi đến
+ Khi chuông điện thoại của bạn reo lên thì bạn không nên bắt máy ngay, mà hãy dành khoản 3-5 giây để chuẩn bị một tinh thần vui vẽ và di chuyển đến không gian yên tĩnh để cuộc nói chuyện không bị chi phối bởi tiếng ồn xung quanh.
+ Bắt đầu bằng một lời chào ( Vd1: Công ty A xin nghe. Vd2: Alo ạ, Vd3: Em B bên công ty C xin nghe. Vd4: Xin chào không biết em có thể giúp gì cho anh/chị...) Sau đó bạn hãy lắng nghe nhu cầu của khách và có giải pháp tốt nhất cho khách hàng.
- Ghi chép lại các thông tin cần thiết như tên, số điện thoại, địa chỉ, email, sở thích của khách hàng sau vào dữ liệu của bạn.
- Nếu bạn đang bận họp hay bận việc quan trọng thì không nên yêu cầu khách gọi vào lúc khác mà hãy nói xin lỗi do em đang họp em sẽ gọi lại cho anh/chị sau nhé.
Năm điều cần tránh trong giao tiếp qua điện thoại
+ Không gọi nhầm tên khách hàng.+ Không nói lang man, nói nhiều, làm mất thời gian, hoặc tiền cước điện thoại khi khách hàng gọi đến.
+ Không nên sai giờ khi có hẹn gọi lại cho khách hàng.
+ Không làm việc riêng khi đang nói chuyện với khách hàng.
+ Không nên thiếu kiềm chế hay nổi nóng khi gặp những khách hàng khó tính.
Người viết: Mr Chức
1 nhận xét:
1 like
Đăng nhận xét